Como implantar agile en un departamento de atención al cliente
Cuando hablas de agile con un departamento de negocio como suele ser el de operaciones, comercial, legal, recursos humanos, marketing, directamente asocian a determinados formas de trabajos como pueden ser Scrum o Kanban, prácticas que se desarrollan en el mundo de IT.
Hoy en día, agile, se está extendiendo cada vez más a áreas fuera de IT, asi lo afirma el reporte sobre agilidad en el mundo ’16th Annual State of Agile’ 2022:
“Agile continúa extendiéndose más allá del desarrollo de software original o el equipo de TI a equipos como recursos humanos y marketing”
“7 de cada 10 personas está satisfecho con las prácticas agiles”
Los clientes que hemos ayudado en las implantaciones agiles, la primera respuesta que nos hemos encontrado es de “esto no va a funcionar” “esto no es un departamento de tecnología”. Lo que no saben aún es que Agile sí encaja. Como cuando hemos implantado agile en un departamento de atención al cliente, partimos que su naturaleza suele ser el customer centric y tiene como principal objetivo la satisfacción del cliente interno y externo, siendo relativamente sencillo llevar principios o valores de agile.
¿Qué hemos puesto en marcha? 3 fases:
Primera fase: DESCUBRIMIENTO / APRENDIZAJE
Esta etapa es muy importante definir qué se va a estudiar y medir. ¿Cuál es el grado de madurez agile del equipo? ¿Cuáles son sus valores, fortalezas? Analizar y entender el estado actual de felicidad de los equipos, descubrir cómo funcionan en el trabajo y son susceptibles de afectar tanto al bienestar y la salud
Segunda fase: INTERVENCIÓN /CONTRUCCIÓN
Generamos un plan de acción consistente. En esta fase se incluye conocer ¿Cómo impacta la felicidad en el desempeño y su contexto? personas, herramientas, procesos, planificación, interacción, tener el kick off para empezar a construir el equipo que queremos y poder mantenerlo saludable hasta generar una cultura agile de alto rendimiento sostenible en el tiempo
Tercera fase: MEDIR RESULTADOS
Es el momento de medir los resultados obtenidos y compararlos con los iniciales que se identificaron en la fase de descubrimiento y ver que es necesario ajustar, reconducir y potenciar. ¿Cómo saber si tu equipo mejora?
Nos apoyarnos en la tecnología para identificar métricas concretas para crear una cultura de alto rendimiento en los empleados, incrementar la productividad de los equipos e iniciar una transformación cultural agile sostenible
Seguimos evolucionando a un marco de trabajo agile cada vez más consistente, aunque y en cuanto lleguemos a esta situación, os contamos. No obstante si quieres conocer todo lo que hemos hecho en estas 3 fases y sus resultados, puedes mirarlo en nuestros casos de éxitos
Quieres comenzar a implantar agile y nos sabes como. Nuestra metodologia está pensada para que los clientes puedan comprobar que se puede comenzar a implantar nuevos modelos organizativos agile, transformar equipos en alto rendimiento obteniendo resultados medibles en los primeros 3 meses. Sí, has leído bien, 3 meses.
¿Damos el primer paso juntos?
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